什么是移情图：超实用的用户同理心模型

更新时间：2025-12-03 14:56:01

什么是移情图？在产品设计和用户体验领域，移情图（Empathy Map，也称用户移情地图）是一个强大的可视化工具，可以帮助团队深刻理解用户的内心世界，从用户的角度出发，更真实地把握他们的感受、思考、言行与需求。对于许多刚接触设计的新手来说，一提到“移情图”可能觉得高深莫测，但其实它正是用来“换位思考”的利器。通过移情图，我们能把用户的不安、喜悦、焦虑甚至沉默都画出来，让决策更加贴近他们真实的心理。对于需要做网站、寻求高性价比与灵活性的团队来说，借助即时设计来构建用户移情地图，不仅效率高，而且协作灵活，是开启以用户为中心设计的重要一步。

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1、什么是移情图？

1.1 移情图的基本概念

“移情图”是“Empathy Map”（同理心地图）的中文译名，也常被称作“共情图”或“用户移情地图”。它起源于设计思维和用户体验领域，是一个结构化的可视化框架，用来梳理和表达用户在使用产品或服务过程中的内心状态。

在这张图里，我们把用户放在中心，然后围绕“说 (Says)”、“想/思考 (Thinks)”、“做 (Does)”和“感受 (Feels)”四个象限展开分析。

1.2 为什么叫“移情图”？

“移情”即共情 (Empathy)，就是设身处地去理解别人的感受，是心理学里的核心概念。人本主义心理学家卡尔·罗杰斯曾强调，这种能力是设计师与决策者必须具备的。

移情图正是实现这种理解的工具：通过结构化地捕捉用户所“见”、所“听”、所“思”、所“感”，帮助团队建立真实、立体的用户画像。

2、为什么要使用移情图？移情图能做什么

2.1 加深对用户的洞察

使用移情图能够让团队从多个维度剖析用户心理：不仅是他们说了什么 (Says)，还包括他们的内心想法 (Thinks)、行为 (Does)、情绪 (Feels) 以及他们所看到 (See) 和所听 (Hear) 的外部环境。

这种洞察能力能帮助我们识别真实痛点，比如用户在说“这个功能复杂”之外，心里可能在想“我怕学不会”，感受是焦虑不安，而行为可能是放弃注册。

2.2 指导产品设计与体验优化

通过构建用户移情地图，产品团队可以直观地识别用户的痛点与需求，并进一步指导产品设计决策。设计师可以依据移情图发现哪些是关键触点 (trigger)，哪些是用户未被满足的情感需求，从而优化交互流程或功能布局。

此外，移情图有助于团队内部对齐。当大家能够共用一张移情图，就更容易围绕真实用户达成共识，推动战略讨论。

2.3 促进协作与沟通

移情图非常适合团队协作：产品经理、设计师、市场和运营人员都可以参与进来，基于用户洞察展开讨论。正如 Atlassian 所提到，它是一个非常直观的方式，让团队围绕用户经验做出共识。同时，通过移情图还可以建立用户角色之间的桥梁，把调研成果可视化，并引导后续用户旅程图的设计。

2.4 支持战略决策

在用户研究结束后，通过移情图怎么做 (即把用户调研内容结构化) 可以清晰地看到用户真正关心什么、不满意什么，以及他们期望什么。这样，决策者可以据此权衡资源投入优先级，从而做出数据驱动 (或至少是用户驱动) 的战略选择。

在产品早期，这种方式特别有价值，因为它成本较低 (只需要画图 + 讨论)，却能产生很深刻的用户洞察。

3、移情图的结构

为了更好地使用和构建移情图，我们需要明确它的基本构成。

3.1 四象限核心结构

经典的移情图通常被分为四个核心象限 (quadrants)：

说 (Says)：用户在访谈、调研过程中直接表达的话语 (通常是原话)。
想/思考 (Thinks)：用户内心的思考、态度、顾虑。这可能是他们在访谈时未说出口但我们通过观察或反思推断出的。
做 (Does)：用户实际做出的行为，比如他们点击了什么按钮，尝试了哪些操作。
感觉/情绪 (Feels)：用户的情绪状态，比如喜悦、焦虑、失望等。

3.2 扩展维度 (See / Hear / Pain / Gain)

随着移情图的发展，有些版本还包括其他维度，比如：

看到 (See)：用户所处环境中看到的事物、人、内容。
听到 (Hear)：用户听到的声音，比如他人评价、媒体声音等。
痛点 (Pain)：用户当前体验中感到不舒服、不满意的部分 (例如摩擦点、阻碍)。
收益 (Gain)：用户从体验中能获得什么价值 (快乐、便利、成就感等)。

3.3 用户中心 (Persona)

移情图中央通常会标注一个 “用户 (User)” 或 “角色 (Persona)” ，以提醒参与者这张图所聚焦的是哪一种用户。

这个用户中心不是具体某一个人，但代表一个典型类型，以便团队始终聚焦于为其理解和设计。

4、如何构建用户移情地图 (移情图怎么做)

构建用户移情地图并不复杂，但要做到深刻、有效，需要系统的方法。

4.1 明确对象与目标

首先，定义你的目标用户。团队需要确认你画的是哪类型用户 (新用户 vs 忠实用户)，以及他们在什么情境下使用你的产品。 Atlassian 建议在填写移情图前先明确目标人群。如果目标用户还不清晰，可以先做用户访谈或问卷调研。

4.2 收集真实数据

使用用户访谈、观察、调查问卷等方法收集用户所说、所想、所做、所感的信息。这里推荐了一个 6 步流程：定义角色、聚拢调研、填象限、提炼痛点与收益、整理输出、复盘总结。

在收集过程中，尽量使用用户自己的语言，而非我们自己推测。

4.3 协作绘制移情图

团队成员 (产品、设计、市场等) 可以一起合作，在白板或在线工具上把收集到的信息填入四象限。这种协作方式有助于集思广益，也能确保不同角色的人的视角都被考虑。

例如，你可以使用在线白板工具——即时白板，将便签 (Post-it) 拖拽放置，标记用户说、想、做、感。团队成员可以实时参与、评论、调整。你可以在即时白板上构建用户移情地图，随时邀请团队成员一起补充与讨论，共同聚焦真实用户。

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4.4 分析与提炼

当移情图基本填满之后，团队需要一起分析：

哪些痛点最突出？
用户在哪些方面获得最大？
有没有矛盾或冲突 (例如用户说一件事，做另一件事)？
有哪些尚未满足但潜在重要的需求？

4.5 将洞察转化为行动

最后，根据移情图中提炼出的洞察，团队可以制定设计策略：是否调整功能、优化流程、改善情感触点等。

此时，再回到即时设计：你可以把提炼出的关键点用视觉形式 (便签、图表) 整理在即时白板里，生成可共享、版本可追踪的移情图档案，方便项目后续回顾与迭代。

5、即时设计在构建用户移情地图上的优势

结合上面介绍的什么是移情图和它的作用，特别适合推荐即时设计：

协作无缝：即时设计的白板允许多端 (多人) 实时操作，团队成员可以同时参与移情图构建。
模式切换：用户可以根据需求，快速在「设计模式」与「白板模式」之间进行切换。在「设计模式」下，用户可以自由绘制、整理和修改设计稿，充分发挥创意；在「白板模式」下，用户可以更直观地进行团队讨论、头脑风暴、素材收集，捕捉每一个灵光一闪的点子。
灵活高效：你不需要传统会议室和纸贴便签，在即时白板上就能完成用户移情地图工作，方便远程或异地团队。
版本管理与导出：移情图一旦搭建完成，可以导出为图片、PDF 或分享链接，便于留存、展示给利害关系人。
低成本：即时设计提供免费和高性价比方案，非常适合正在做网站但预算有限、希望提升体验洞察力的小型团队。

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通过即时设计，你可以把“移情图怎么做”的每一步都视觉化、可协作、重复使用，真正将用户的声音融入设计流程。

结语

总之，什么是移情图？它是一个让你从用户内心出发，系统化理解他们“说”、“想”、“做”、“感”的工具，是产品设计中挖掘用户深层需求的重要利器。通过构建用户移情地图，你可以更精准地识别用户痛点与收获，为产品优化和决策提供有力支持。使用即时设计这样的协作白板，你可以在成本可控、效率高、参与度强的环境下完成这一过程，将真实用户洞察化为行动，让团队更靠近用户、更富同理心。无论你是刚起步的网站团队，还是希望提升自己用户体验设计能力的小团队，移情图+即时白板都能成为你理解用户、驱动设计的利器。赶快试试吧，让你的下一次产品决策更有温度，也更有力量。